真的道歉 要有一个完整的心理过程

　　“对不起啊，我……”我们常常与类似的话语接触。道歉是现代社会最常用的社交语言之一。看看我们常用的沟通工具：QQ有了丰富的道歉表情，有些手机体贴地内置了多种道歉短信，甚至出现了专门的道歉网站。

　　我们从小就被教育，做错了事就要道歉，别人道了歉就应该马上原谅他们。可是道歉有时却并不是那么简单的事：“我还觉得对方应该向我道歉呢”“我实在说不出口”“没准对方并没有觉得特别受伤，也许不用道歉吧”……很多复杂原因导致不道歉或者假道歉。比如“如果你受到了伤害，我向你道歉”，言下之意却在指责受伤害者太过敏感——做错事的人希望借道歉摆脱愧疚感、达成和解，却不小心把人伤得更深。那么，怎样才能真正的、成功地道歉？

　　需要满足的心理需求

　　要让道歉取得成功，必须满足受害方的一种或多种心理需求。这些需求包括——

　　恢复尊严：如果有些行为被认为是对自尊和尊严的损害，就得让受害者重新找到自身价值，恢复尊严。把宽恕与否的权利交到受害者手上。

　　确认双方拥有共同的价值观：这往往是道歉之所以成功的重要因素。通过道歉，施害者承认自己犯了错，有心思过，并保证不再重犯，从而确保双方有共同的价值观，确认双方关系当中潜在的某种规则和价值。

　　确认错不在自己：有时候受害者也会忍不住自责：“是不是我的脸皮太薄？”为别人的错误而带上精神枷锁。对方的道歉会让他／她感到“终于讨回了一个说法”。

　　确保双方关系的安全：有时，受害者最需要的是保证生理或心理上的安全感。在这种情况下，所作出的道歉必须让受害者了解：伤害的动机是什么？伤害是否可能重复发生？自己能否再相信这种关系？等等。婚姻当中出轨造成的伤害，常常需要满足受害者这方面的心理需求。

　　亲眼目睹伤害者的痛苦：有些道歉要取得效果，受害者需要知道对方也感到了痛苦。施害者的自责、愧疚往往会被看成是诚意的表现。

　　弥补伤害造成的损失：补偿是指弥补损失，使事情得以解决的方法之一。它常常起辅助作用，有时也会成为最重要的部分。比如去餐厅吃饭，因为上菜太慢而影响心情，此时餐厅经理送上可口的甜品可能就是一种非常有效的道歉。

　　与受伤害者坦诚对话：道歉经常是对话的过程。受害者往往需要向施害者说明自己因为对方的行为所遭受到的不幸，包括不幸的意义、煎熬的性质和严重程度等。

　　要提高道歉的成功率，就得去尽量理解受害者的心理需求，并作出相应的满足。受害者需求的不同，与事情本身的性质有关，也与当事人的个性、文化背景、对事情的判断有关。比如电影《秋菊打官司》中，秋菊认为最需要满足的心理需求是恢复尊严，所以村长仅仅用补偿的方式来道歉不能得到秋菊的认可，才决定通过法律手段来恢复尊严。

　　完整道歉的4个组成部分

　　道歉的方法有很多种，心理学家阿伦·拉扎尔（Aaron Lazare）认为，一个完整的道歉包括认错、自责、解释、补偿这4个部分。

　　认错：拉扎尔认为这是成功道歉最基本的要素。夫妻争吵中常常有人说：“我道歉了啊。”另一位不买账：“你没有。因为你从来没有承认过你错了。” 认错有时并不简单，包括：正确指出谁做错了，该向谁道歉；说清楚行为错在哪里；承认行为对受害者造成的影响；证实所造成的伤害是对双方社会公约的违背。能否成功道歉取决于我们能否从受害者的角度很好地看待整件事情。即使在显然做错事的情况下，做错事的人还是需要想一想，伤害对于受害者而言究竟意味着什么？

　　自责：只有具备自责成分，道歉才会显得真诚。过错方的自责、谦卑有助于恢复受害者的尊严，也表明双方之间有着共同的价值观。自责还会产生自制，即决心克制和避免将来出现类似的行为，有一种承诺的意味。在私人道歉中，自责所体现出来的诚意非常重要；而在公开道歉中，最重要的往往是敢于承认违背了社会公约，即认错。

　　解释：没有作出解释的道歉常常被视为是不够充分的。但是，如果过错方试图用解释减轻责任，给出的理由是虚假的、狂妄的、别有用心的，反而会使错误越来越严重，轻则也会淡化道歉的效果。

　　补偿：在某些道歉中，补偿是主要特点。有时候经济补偿也会带来各种不同的负面影响，比如接受道歉者认为这种补偿不合适、是羞辱的时候。

　　成功的道歉未必4个部分都要做到。成败的关键往往取决于我们能否听出受害者的需要，并且真诚地作出回应，以恰如其分的组合满足其需要。

　　小心避开“假道歉”

　　知道如何道歉才能有效，并不表示我们就能够做到真正的道歉。有时候，道歉显得那么困难。困难的不仅是道歉者，还包括接受者——有时要分辨出谁受到了羞辱都是困难的，因为承认受到羞辱本身就是一种羞辱。

　　导致不道歉和失败道歉最常见的因素，就是过错方不能坦诚地承认错误。人在意识到自己做错时，往往会处于一种矛盾当中——既觉得应该认错，又想避免或减少为错误承担责任，其结果往往是使道歉打了折扣，甚至弄巧成拙，更令人失望、烦恼。

　　比如以下常见情形——

　　“对不起。可这都是你造成的，要不是你……”这样的道歉把责任引向对方，含着攻击。

　　“我为我所做过的一切道歉。”这种含混不清的道歉并没有说清楚行为错在哪里。

　　“出现了错误。”这是一种置身事外、回避负责的认错方式，没有指明谁犯了错。

　　“如果有错的话……”给过错加上附加条件，其实质是想否认错误。

　　“如果有人受到了伤害……”质疑受害者是否受伤，是掩盖自己的过错，似乎道歉只是因为自己大度。

　　“其实也没什么……”对是否犯错产生疑问、试图大事化小的做法会让道歉偏离轨道。

　　使用不恰当的语气。“对不起让你这么伤心”、“对不起让你反应这么大”——根据语调不同，既可以表达关心和自责，也可以表示傲慢的谴责。

　　向不该道歉的人道歉。2008年“虎照门”事件中，陕西林业厅对公众的致歉信中，回避了公众对虎照真伪的质疑，而是为“草率发布发现华南虎的重大信息”致歉——这显然是针对陕西省政府的批评道歉，不是在向公众道歉。

　　通向阳光的小道

　　对于生活中需要道歉的事件，人们的认识不一定能迅速达到一致，很多东西往往需要协商。比如：谁该向谁道歉；施害者和受害者分别应该承担多少责任；解释是否可以接受；受害者是否有机会表达自己所经历的痛苦这种过程可能瞬间完成，也可能持续多年。只有当做错事的人不愿意满足对方认为必须满足的基本条件时，才可以说道歉完全失败了。

　　道歉确实很难。双方必须敢于面对不快进行互动：过错方通过道歉请求原谅，需要暴露自己的缺点，还可能会受到对方的报复；受伤害的人可能会因为对方的尴尬处境而感到不安……但是，道歉有时是必须的，因为作为一个成年人，我们必须为自己的错误行为承担责任，而不能像孩子一样总是为自己的过错辩护，甚至把自己的错误推卸给别人。道歉，曾经被视为软弱的表现，其实那更应该被视为坚强的表现。它是一种需要双方都有诚实、大度、谦卑、承诺和勇气等正面态度的行为。